Hermes Paket weg – keine Kaufbelege – Erstattung nach Gewicht

Hermes Paket Erstattung nach Gewicht, was bedeutet das? Vielleicht wundert Ihr Euch, warum ich diesen Post schreibe. Als Hermes vor ein paar Wochen mein Paket verloren hat, habe ich zuerst das Netz durchforstet und fast keine Antworten auf meine Fragen gefunden, was mich zusätzlich zu der eh schon ziemlich blöden Situation wirklich genervt und belastet hat. Wenn ich also nur einem weiteren Betroffenen etwas Mut machen kann indem ich meine Erfahrungen mit Euch teile, dann hat es sich für mich schon gelohnt. Ich spoiler hier schon mal…mein Paket ist nicht wiederaufgetaucht und es stellt sich die Frage wie ich mich mit Hermes geeinigt habe.

Vorab, ich weiß, dass immer etwas schief gehen kann und muss damit auch irgendwie rechnen, wenn ich den Service eines anderen (hier Paketdienstleister) in Anspruch nehme. Wie man letztendlich mit dem Kunden umgeht macht den großen Unterschied.

Mein  Hermes Paket – eigentlich alles richtig gemacht

Ich habe zu Beginn des Jahres mit Hermes ein L-Paket verschickt. Das Paket wog 22 kg. Das weiß ich so genau, weil ich es gewogen habe. Ich war mir nämlich nicht sicher, ob es noch unter den zulässigen 25 kg lag. Frankiert und bezahlt habe ich online und weil ich ja ein alter Hase bin sogar noch ein Bild vom Karton gemacht – nennt es Intuition oder wie auch immer. Gefüllt war das Paket mit Kinderspielen, Kinderschuhen und Kinderklamotten (fast alles gebraucht). Wie gesagt immerhin 22 kg. Der Karton war extrem stabil, da ich selbst darin aus den USA einen 3d-Drucker geschickt bekommen habe. Das Etikett habe ich komplett mit Klebeband überklebt und den Karton mit vielen Runden Klebeband zugeklebt. Das Paket hätte sogar einen Sturz vom LKW sicher ziemlich unbeschadet überstanden. Die Abgabe erfolgte im Paketshop, der keine zusätzliche Wägung vorgenommen hat. Die Quittung habe ich natürlich aufgehoben. Was hätte ich außer nicht verschicken besser machen sollen?

Nach ein paar Tagen begann dann das Drama. Der Sendungsstatus hatte sich nicht mehr geändert, immerhin wurde es im Verteilzentrum noch mal gescannt. An dieser Stelle muss ich zugeben, dass ich nicht verstehen kann, wie ein so großes und schweres Paket einfach verschwindet. Ich meine, ein kleiner A5-Umschlag, ok. Aber ein Paket mit 22 kg und einer Kantenlänge von 60x60x60 cm? Wie dem auch sei.

Hermes Sendungsklärung: es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung bisher nicht zugestellt wurde

Hängt ein Paket für mehrere Tage fest, kann über den Kundenservice eine Sendungsklärung eingeleitet werden. Das ist gar nicht so einfach, weil man ständig aus der Warteschleife geschmissen wird, jedes Gespräch mit Hermes zahlen muss und am Ende nicht mal nach dem Paket, also Aussehen, Größe etc. gefragt wird. Unter einer ernsthaften Suche stelle ich mir etwas anderes vor. Bleibt die Suche erfolglos, so wie in meinem Fall, folgt die Verlustmeldung.

Wir finden Ihre Sendung nicht – Hermes Verlustmeldung 

Mit einer Standardmail wurde ich ca. 3 Wochen nach Paketabgabe darüber informiert, dass mein Paket nicht auffindbar sei. Nach 20 Tagen ab Paketabgabe kann dann schriftlich über das Schadensformular der Verlust bei Hermes geltend gemacht werden. Hier fing dann mein eigentliches Problem (abgesehen davon, dass ich schon Stunden in Mails und Anrufe investiert hatte) an.

Zum Schadensformular / Verlustmeldung müssen Kaufbelege beigefügt werden, die den Wert des Inhaltes belegen. Tja, nun war das bei mir aber kein Kauf oder Verkauf im eigentlichen Sinne. Ich habe privat 22 kg gebrauchte Kindersachen verschickt. Nach Rücksprache mit der Rechtsschutzversicherung sollte ich den Wert des Inhaltes qualifiziert abschätzen. Ich habe 80ct. pro Kleidungsstück angenommen und den Wert der Spiele mit Screenshots aus Kleinanzeigenportalen belegt. 80 ct! Hier wird mir wohl jeder Recht geben, dass das mehr als fair von meiner Seite aus war. Hier möchte ich einfach nochmal betonen, dass mein Paket weg ist und ich den Schaden habe und sicherlich das ganze nicht geplant war und ich noch weniger Interesse daran habe Hermes zu betrügen…in der ein oder anderem Mail kam ich mir nämlich so vor, als wäre ich das Problem an der Sache.

Wie Ihr Euch sicher schon denken könnt, ist Hermes nicht auf meine Forderungen (ca. 220 Euro) eingegangen (übrigens sind Pakete bis 500 Euro versichert), da ich ja keine Originalbelege für meine gebrauchten Sachen hatte. Dass die Sachen dennoch einen Wert haben ist hoffentlich unumstritten. Hermes hat mir daraufhin (nachdem gefühlt wieder eine Ewigkeit vergangen war) folgendes mitgeteilt:

Hermes – Wir erstatten den Verlust nach Gewicht

Vielen Dank für Ihre Unterlagen zur Sendung xxxxxxx.

Wir haben diese sorgfältig geprüft und dabei festgestellt, dass keine Wertnachweise vorliegen. Daher regulieren wir den Verlust nach dem Gewicht. Den Betrag in Höhe von xxx € überweisen wir in den kommenden Tagen auf das angegebene Konto.

Gern erklären wir Ihnen wie sich der Betrag zusammensetzt:

Die gesetzliche Haftung ist auf einen Wert von 8,33 Rechnungseinheiten/Kilogramm Sendungsgewicht begrenzt. Die genannte Rechnungseinheit ist das Sonderziehungsrecht (SZR) des Internationalen Währungsfonds (IWF) zur Zeit der Übernahme am 01.02.2021.

Wir gehen von einem Gewicht von 12 kg aus. Daher ergibt sich folgende Berechnung: 8,33 x 1,19025 x 12 kg. Zusätzlich erstatten wir Ihnen die Transportkosten.

Puhhh das musste ich erstmal sacken lassen. Die Erstattung nach Gewicht kann ich ja noch nachvollziehen und ist in meinem Fall auch eine akzeptable Lösung, weil mein Paket sehr schwer war. Indiskutabel ist aber das hier einfach von 12 kg ausgegangen wird. Wieso, weshalb warum wurde mir nicht mitgeteilt. Ohne Rücksprache wurde mir der Betrag auf mein Konto überwiesen. Stopp. Hermes verliert mein Paket, zweifelt meine Aufstellung an und geht dann einfach von 10 kg weniger aus. Das finde ich nicht ok. Da Hermes übrigens am Schlichtungsverfahren teilnimmt, wäre das der nächste Schritt gewesen. Ich hätte den Fall der Schlichtungsstelle übergeben. Dies habe ich Hermes auch mitgeteilt. Und siehe da, nach weiteren 1,5 Wochen kam eine Mail, dass aus Kulanz die 10 Kilo noch nach Gewicht erstattet werden. Geht Hermes hier absichtlich erstmal auf Dummfang?

Welches Fazit ziehe ich daraus?

Schwierig. Für mich war das jetzt ok, weil das Paket schwer war, was aber wenn sich im Paket etwas befindet was von Wert ist und sehr leicht ist? Dann würde ich sagen, nicht verschicken. Mich stört vor allem die Art und Weise wie mit einem solchen Schadensfall umgegangen wird. Die Zeit und die Nerven die mich das gekostet hat und der Fakt, dass das Paket weg ist, stehen in keinem Verhältnis zur Erstattung. Trotzdem möchte ich jedem Mut machen nachzuhaken, nachzubohren und ggf. die Schlichtungsstelle mit einzubeziehen.

Übrigens war das für mich das erste Paket was wirklich verloren gegangen zu sein scheint. Relativ gesehen also eine gute Quote, für den Betroffenen (Empfänger und Versender) oft aber eine echte Misere in der man nicht noch als “Betrüger” hingestellt werden möchte.